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Qual o problema do seu SAC?

O atendimento ao cliente é uma parte importante da experiência de compra de seu consumidor, por isso, cada vez mais as empresas estão dando atenção para o SAC e seu funcionamento na busca de melhorar o suporte fornecido ao cliente.

De acordo com pesquisa realizada pela Accenture, em 2015, as empresas brasileiras perderam cerca de 217 bilhões de dólares devido à migração de clientes para a concorrência. O levantamento ainda apontou que 86% dos consumidores insatisfeitos passaram a comprar com a concorrência, de modo que, em 92% dos casos em que isso ocorreu, as empresas poderiam ter evitado o problema se tivessem adotado medidas preventivas de cuidado com o SAC oferecido.

Neste contexto, mesmo as empresas mais preocupadas em fornecer o melhor atendimento, às vezes falham em identificar qual o problema que faz com que o seu SAC seja mal avaliado. Isso porque, em muitos casos, o problema não é a equipe em si ou a estrutura oferecida pela empresa, e sim a falta do treinamento correto que faz com que o atendimento falhe e o seu cliente saia frustrado da experiência.

Não é obrigação

Importante pontuar que nem todas as empresas são obrigadas a oferecer o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O Decreto nº 6.523 de 2008 – Lei do SAC – regulamenta algumas questões acerca do SAC e suas condições mínimas. Porém, somente as empresas que oferecem serviços regulamentados pelo governo que são obrigadas a cumprir o regulamento, que é o caso das empresas de telefonia, bancos e planos de saúde.

Muito se questiona acerca do arcabouço jurídico brasileiro em relação ao SAC já que o país não oferece regras específicas claras sobre a temática e ainda desobriga grande parte das empresas a oferecer esse tipo de atendimento.

Atualmente, há mais de 50 projetos de lei em discussão no Congresso Nacional sobre o SAC e, no começo de 2018, a Secretaria de Defesa do Consumidor (Senacon) apresentou uma minuta provisória com propostas de alterações à Lei do SAC, mas, até agora, nada foi resolvido.

De qualquer maneira, as próprias empresas têm percebido a importância de oferecer um serviço de atendimento ao consumidor bem estruturado e de fácil acesso ao consumidor, pois os (as) empreendedores (as) já notaram que o cliente 4.0 é focado na experiência de consumo oferecida e isso inclui um bom suporte e atendimento.

O que fazer então?

E para tornar o SAC de sua empresa mais eficiente, o primeiro passo é identificar quais os problemas de sua equipe e estrutura oferecida. Neste sentido, algumas recomendações básicas são válidas:

1ª recomendação

Realize uma pesquisa de campo entre os colaboradores da área para averiguar qual a percepção deles acerca do cotidiano do departamento de SAC da empresa. Nessa hora, lançar mão de um checklist objetivo é bastante prático, assim como realizar uma pesquisa que desobrigue o colaborador a se identificar, já que esse anonimato pode permitir que o funcionário se sinta mais à vontade para pontuar os reais problemas de forma mais transparente e sincera.

O checklist deve questionar todos os aspectos do departamento, como:

i) a estrutura física oferecida: pergunte se o ambiente de trabalho é confortável, se os equipamentos e sistemas fornecidos são suficientes para a realização do trabalho etc;

ii) o ambiente de trabalho cotidiano: questione se os gestores são solícitos e acessíveis, se o clima do departamento é sadio ou estressante e negativo, se os funcionários sentem-se motivados a realizar o trabalho etc;

iii) as informações disponíveis acerca do trabalho: verifique se os funcionários têm fácil acesso às informações e se as informações necessárias para realizar o trabalho são claras e eficientes.

2ª recomendação

Com o resultado da pesquisa de campo separe os problemas verificados em urgentes/graves, médios e secundários/leves e estabeleça prazos e pessoas/equipes responsáveis para o cumprimento das soluções para cada problema.

3ª recomendação

Se os problemas urgentes da empresa forem de natureza física, a resolução é mais “simples”, pois basta encontrar os equipamentos ou sistemas adequados e instalar os produtos junto à equipe. Em contrapartida, se os problemas forem de natureza gerencial as soluções podem ser mais complicadas.

Mas isso não significa que a sua empresa terá problemas em encontrar a solução, só que a solução talvez seja mais demorada do que o esperado. No caso de problemas com o clima de trabalho, é importante realizar um trabalho especializado junto à equipe de RH ou contratar uma empresa do ramo para aplicar as soluções.

Por outro lado, se o problema é a dificuldade no acesso ou compreensão das informações disponíveis, ou ainda a preparação/treinamento dos funcionários na hora de oferecer o serviço dois cenários com diversas soluções podem se apresentar:

a) o pessoal contratado não é qualificado para a realização do serviço e recontratação de alguns funcionários/equipe pode resolver o problema;

b) o pessoal contratado é qualificado, mas as informações disponibilizadas pela empresa não são claras e transparentes, impedindo que a equipe realize o trabalho com excelência.

Neste último caso, o problema é organizacional e a empresa precisa reestruturar suas tarefas para que o seu SAC seja eficaz, sendo válidas as seguintes soluções: realização de treinamentos com a equipe – em algumas empresas, há a constante mudança do catálogo de produtos ou serviços oferecidos, sendo interessante a criação de dispositivos de fácil acesso, como Wikipedias internas, junto com a realização de treinamentos mensais ou trimestrais; em outras, o problema pode ser pontual e um treinamento ou série de treinamentos gerais são suficientes.

Conclusão

Em todos os casos é de extrema importância que a sua empresa seja sincera consigo mesma, consiga encarar os problemas de frente e busque soluções de maneira criativa e eficaz, não tendo medo de procurar parcerias ou até mesmo terceirizar algumas partes do serviço para buscar a melhor solução.

Leia também: Você é único, por que seus produtos não seriam?

É press advisor da Alternativa Sistemas, empresa de ERP e soluções em Gestão Empresarial. Também trabalha como assistente de pesquisa em Direito Digital no PG Advogados, e como secretária-executiva do Comitê Privacy BR. Entusiasta do saber e da inovação, busca na construção da escrita o seu desafio constante.


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