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Como lidar com a moderna jornada do cliente

Não é incomum que os consumidores pesquisem um item, vejam alguns sites e depois se distraiam com outra coisa. Mais ou menos um dia depois, eles podem retomar à pesquisa. E, de novo, parando em uma loja ou outra para ver se tem o item e/ou procurando online enquanto analisam as opiniões e avaliações. Tudo isso antes de fazer a compra.

Foram-se os dias em que as jornadas dos clientes eram lineares. Elas foram substituídas por jornadas em que mais de 60% das decisões de compra são tomadas antes de qualquer tipo de envolvimento direto com um varejista.

Unifique a experiência

Os clientes não deveriam precisar mudar seu comportamento de compra para se adaptar às capacidades de um varejista. Eles acreditam que têm um relacionamento com você. Querem ser apreciados e ouvidos, além de reconhecidos e valorizados. O desafio enfrentados pelos varejistas é reunir todos esses pontos de contato para garantir a consistência de sua marca para cada cliente.

Uma solução de engajamento do cliente fornece aos varejistas ferramentas necessárias para se ter uma imagem completa do consumidor. Ela combina informações não estruturadas, como conversas sociais, preferências e histórico de transações, com a mesma visão do pedido do cliente em tempo real.

Ao reunir todas essas informações, essas soluções permitem ao varejista unificar e personalizar a experiência do cliente. Afinal, é possível identificá-los, ver suas histórias, para em seguida oferecer uma experiência individual.

Facilitando

No entanto, apenas ter uma imagem unificada do cliente não é suficiente. Não proporcionará mais vendas e lealdade se essas informações não forem compartilhadas em todos os canais — e com todos os profissionais de atendimento ao cliente.

É importante os varejistas permitirem interações na loja para personalizar compras específicas do cliente e vendas guiadas. Trazer essa visão ajudará a mesclar os ambientes físico e digital para obter mais vendas. Chegou também o momento de os varejistas investirem no ponto de venda (POS – Point of Sale) da próxima geração. Um modelo que não apenas gerencie promoções complexas, mas que também seja implantado em dispositivos fixos e móveis. Assim, combinará uma visão de 360 graus da disponibilidade de estoque do cliente e da empresa para realmente proporciona-los uma experiência completa.

Se um comprador ligar para o seu serviço de atendimento ao cliente, o funcionário precisará das informações e dos recursos para responder às perguntas de maneira rápida e fácil. Ter essa visão única do cliente e do inventário significa não apenas que eles podem melhor atendê-los, mas também reduz o tempo de chamada.

A jornada digital ou a física não devem mais ser mantidas isoladas. Elas devem conectar e unificar perfeitamente as experiências de pesquisa, compra e entrega.

Diretor de Produtos na Manhattan Associates, líder em software de logística na America Latina. Sênior em tecnologia de logística, com paixão pelas experiências de compras dos clientes pelo mundo.


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